I borgerens fodspor

Formålet med at gå i en borgers fodspor er, at en ledelse får indblik i, hvordan mødet med organisationen opleves ud fra borgerens og de pårørendes perspektiv. Metoden er baseret på, at en ledelsesrepræsentant fysisk følger med en borger og eller en pårørende og observerer, hvordan borgerinvolvering udfolder sig i mødet mellem borgere, pårørende og sundhedsprofessionelle.

Ved at gå ’I borgerens fodspor’ synliggør ledelsen sin prioritering og sit engagement i såvel borgerinvolvering som patientsikkerhed. Sammen med borgeren og/eller de pårørende får lederen mulighed for at se organisationen med borgerens blik: fx om forløbet er tilrettelagt hensigtsmæssigt.

Samtidig får ledelsen indsigt i, hvordan borgeres og pårørendes viden og erfaringer efterspørges og anvendes i forløbet. Strukturelt giver metoden mulighed for mere generelt at se egen organisation fra et borger- og pårørendeperspektiv i forhold til fx skriftlig kommunikation, ventetid, skiltning, fysiske rammer, logistik m.v.

Samtidig har lederen mulighed for at se, hvordan patientsikkerhed indgår i dagligdagen, fx i forhold til borgeridentifikation, medicinering eller håndhygiejne. Sammenfattende er ’I borgerens fodspor’ en metode, der udover fokus på kontakten på individuelt niveau til den enkelte borger, giver mulighed for at have fokus på struktur og organisation.

Lederen skal søge at se forløbet gennem borgerens briller og især lægge mærke til:

  • om borgere og pårørende oplever at blive mødt med interesse, respekt og engagement
  • om borgeres og pårørendes viden og erfaringer bliver efterspurgt og inddraget i forløbet
  • om pårørende, hvor det er relevant, bliver betragtet som en ressource og hjælp
  • om kommunikation mellem borgere, pårørende og sundhedsprofessionelle er klar og entydig
  • om der er helhed og sammenhæng i forløbet.

Forudsætningen for at gå ‘I borgerens fodspor’ er, at det sker etisk forsvarligt. Borgeren må ikke føle sig presset til at blive fulgt og skal have mulighed for at sige fra når som helst. Ledelser og medarbejdere i involverede afdelinger skal vide, at formålet er læring, så de ikke oplever sig kontrolleret eller udstillet. At gå ‘I borgerens fodspor’ er grundlæggende baseret på gensidig tillid mellem alle involverede. Lederen er i udgangspunktet observerende og kan evt. supplere med spørgsmål undervejs til borgeren/de pårørende. Det vigtigste er dog at være neutral og undre sig.

Metoden er tidligere afprøvet på sygehuse. Sammenfattende har de hidtidige erfaringer vist, at metoden bidrager til et anderledes ledelsesmæssigt perspektiv på borgerens og de pårørendes møde med sundhedsvæsenet. Observationerne har bl.a. sat fokus på kommunikation, involvering af borgere og pårørende, borgeridentifikation, medicinhåndtering, forstyrrelser, ventetid og de fysiske rammer.

Se det tidligere materiale til sygehusene

Erfaringer med metoden har vist, at det er vigtigt at informere medarbejderne forinden, både dem, som lederen kommer i kontakt med, men også den øvrige medarbejdergruppe. Medarbejderne skal bl.a. informeres om, at de skal gøre, som de plejer, at direktionen ikke kommer for at kontrollere dem, og at formålet er læring.

Metoder og materialer